En este artículo te cuento de forma rápida y sencilla qué es el churn, cómo se calcula y cómo puedes reducirlo.
El churn es un dato esencial en muchos negocios, y reducirlo siempre debe ser un objetivo.
Vamos al grano.
Qué es el Churn
El churn es algo sencillo de entender, pero fundamental.
Es la tasa de cancelación, la gente que se apunta a algún sitio y se da de baja.
Es el porcentaje de tus clientes o lectores que te abandonan cada mes.
El objetivo será siempre reducir el churn, reducir el % de gente que se da de baja de lo que ofreces.
Cuándo debes fijarte en este dato
Aunque el churn puede aplicar a muchas situaciones, te pongo 2 ejemplos en los que deberías fijarte en él:
👉 Tu lista de suscriptores
Si tienes una newsletter, por ejemplo, el churn refleja el % de gente que se da de baja cada mes.
Cuán
👉 Tus clientes en una membresía, herramienta o software de pago recurrente.
Aquí es donde más importa, porque a mayor churn menos clientes, y por tanto menos dinero.
Si ofreces algo con un pago mensual, cuánta menos gente se te vaya cada mes, mejor.
No se trata solo de meter gente cada mes, también de perder el mínimo de gente posible.
Será mejor un negocio que mete 50 personas nuevas al mes, pero que solo pierde 5, que un negocio que mete 100 al mes y pierde 60.
Cómo se calcula el churn rate
El churn es un porcentaje. El cálculo es muy simple.
Básicamente, debes dividir el número de gente que se te va entre el número total de clientes que tienes.
Por ejemplo, en una newsletter en la que tengas 10.000 suscriptores, si se te van 500 al mes, el churn es del 5%.
500/10.000=0,05*100=5%
3 trucos rápidos para reducir el churn
¿Cómo reducir el churn?
Voy a darte 3 trucos sencillos para que lo puedas empezar a reducir sin complicarte ni meterte en proyectos largos y difíciles.
Mi consejo, antes de entrar en los trucos:
Debes tener claro por qué se va la gente.
¿Qué hace que tus clientes o tus suscriptores se den de baja?
Eso lo puedes saber de muchas maneras, pero la más sencilla sería directamente preguntar.
Cuando se dan de baja, pídeles que te respondan a una encuesta de 1 pregunta, ¿por qué te has dado de baja?
Te lo muestro con un ejemplo, el que aplicamos nosotros en generator landing.
En generator landing pensamos que los clientes se pueden dar de baja por diversos motivos:
- Se dan de alta, pero no llegan a crear su primera landing. No empiezan, y se terminan dando de baja sin haber hecho nada.
- Empiezan, y crean una landing, pero no saben cómo llevar tráfico a ella. No venden, y se dan de baja.
- Empiezan, y crean una landing, a la que llevan tráfico, pero no consiguen ventas.
Esos son los 3 motivos principales, porque después queda la gente que crea una landing, lleva tráfico y vende, que no se dan de baja porque les funciona.
¿Cómo sabemos cuál es el motivo principal?
Lo sabemos con una encuesta, pero también mirando datos.
Analizamos las bajas, y vemos en cuál de los 3 casos anteriores estaban.
¿Cómo hemos decidido bajar el churn?
Nos hemos propuesto crear una solución para cada uno de los casos anteriores.
Han sido estas:
- Cuando se dan de alta, les guíamos paso a paso para que puedan hacer su primera landing. Les ponemos empezar lo más fácil posible.
- Hemos creado píldoras de conocimiento y tutoriales paso a paso y que cualquiera puede aplicar, para enseñarles a llevar tráfico a su página de ventas.
- Hemos añadido trucos y consejos para que escriban mejor sus textos, elaboren mejor sus propuestas de valor y su funnel de ventas.
Además, lo hemos complementado todo con servicios individualizados, que ayudan a nuestros clientes a tener mejores resultados en los 3 casos.
Como plus, estos servicios son un ingreso extra, que además de bajar el churn nos hace ganar más por cliente.
Aumenta el LTV, el Life Time Value del cliente, el dinero que nos aporta cada cliente de media desde que empieza con nosotros hasta que nos abandona.
Por tanto, los 3 trucos fáciles para disminuir el churn en tu negocio son:
👉 Céntrate en facilitar la vida a los principales que se van
Una vez sepas por qué se te va la gente, céntrate en buscar una solución para el grupo principal.
Algo sencillo, pequeños cambios que se centren en eliminar el problema por el que se han ido.
👉 Céntrate en atraer más clientes de los que no se van
Imagina que tienes un gimnasio, por ejemplo.
Tendrás distintos perfiles de clientes. Por ejemplo:
- Gente que quiere empezar a estar en forma y no estaba haciendo ejercicio hasta ese momento
- Gente que va al gimnasio cada día
- Gente que viene 2 o 3 veces por semana, sin mucha constancia, pero no deja de ir a largo plazo
Si descubres que el 90% de los clientes que se te van están en el primer grupo, tienes varias opciones.
Podrías centrarte en hacer que no se vayan.
Pero también podrías decidir enfocar tu gimnasio solo en la gente que va cada día, y hacerlo lo mejor que puedas para ellos.
Centrarte en el grupo de clientes que menos se te va es tan buena opción como centrarte en que no se te vayan los de otros grupos.
👉 Incentivo cuando alguien se va
Recuerdo un día en el que cancelé mi suscripción en una herramienta que usaba, y al darle, me saltó una oferta por la que me dejaban los próximos 3 meses al precio de 1.
Eso hizo que me quedara 3 o 4 meses más.
Puedes optar por otros tipos de incentivo, como una sesión de 30 minutos para ayudarle a sacar más partido a la herramienta por ejemplo.
Hay muchas maneras de reducir el churn.
Lo que está claro es que debe ser uno de tus focos, sobretodo si tienes un negocio de pago recurrente.